Comment gérer les avis sur internet ?

L’e-réputation doit être considérée comme un véritable actif de l’entreprise. Comment faire pour la maîtriser ? Faut-il faire preuve de transparence face aux avis négatifs ? Éléments de réponse.

Temps de lecture : 3 min

Un impact fort sur la décision d’achat

L’e-réputation – ou notoriété en ligne – a un véritable impact sur le processus d’achat. Selon un sondage réalisé par l’Ifop pour Reputation VIP1, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat. 88% consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne. L’e-réputation est devenue incontournable au point qu’aucune entreprise, aussi petite soit-elle, ne peut l’ignorer.

Avis positifs : soyez proactif !

Les internautes satisfaits de leur achat ont tendance à ne pas laisser spontanément un témoignage. Il vous faut donc faire campagne pour récolter des avis positifs. Vous pouvez notamment envoyer un e-mail à vos clients après leur achat pour les inciter à donner leur avis. Expliquez-leur que leurs commentaires permettent à l’entreprise de grandir et profitent à d’autres consommateurs. N’hésitez pas à offrir des bons d’achat ou des échantillons de produits gratuits pour tout avis laissé !

Simplifiez la procédure de dépôt d’avis client

Votre temps est précieux, celui de vos clients l’est tout autant. Sur votre site internet, mettez en évidence les espaces réservés aux avis clients. Facilitez la tâche des consommateurs en leur proposant différents espaces pour poster leur commentaire : réseaux sociaux, plateformes spécialisées, etc.

Avis négatifs : trouvez des solutions

Il est tout à fait normal d’avoir des avis négatifs. C’est même plutôt bon signe : selon une analyse menée par Reevo2, 30% des internautes pensent qu’il y a eu censure ou que les avis sont faux s’il n’y a que des avis positifs. Ne cherchez donc pas à les supprimer : répondez aux clients mécontents. Essayez de comprendre leur point de vue, en les contactant directement si nécessaire. Apportez des solutions. Ainsi, vos clients seront enclins à modifier leur avis ou à en déposer un autre dans lequel ils vanteront la qualité de votre service client. Ils pourraient même devenir vos plus fidèles ambassadeurs.

Les avis négatifs : menace ou opportunité ?

Chaque critique est :

  • l’occasion pour vous de vous améliorer,
  • une opportunité de montrer aux prospects que vous faites tout pour satisfaire vos clients et qu’ils peuvent vous faire confiance, ce qui donne une image positive de votre entreprise.

En conclusion, répondez à tous les avis, même négatifs !

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